覆蓋全國的專業交付網絡
- 擁有700名的多樣化的技術人才;
- 80%獲得IBM、Cisco、HP、SUN、微軟、Oracle等近50家主流IT廠商的中高級技術認證;
- 通過服務網絡資源地圖的快捷調配,承諾31個省會城市2小時響應。

具有獨立知識產權的客戶服務工具
- 客戶端IT系統管理工具——運營管理中心解決方案;
- 客戶服務需求響應及跟蹤工具——800(400) 客戶服務臺;
- 專家分析與診斷工具——知識管理系統。 

完備的服務管理流程和系統
- 國內首家通過了IT服務流程國際最高認證 ISO20000;
- 連續10年通過ISO9001 質量管理認證;
- 通過將ISO20000/ISO9001等管理規范的電子化落地,實現服務過程可追溯、服務結果可預知、服務質量可控制、服務數據可分析的全面服務管理能力。

科學系統的人才管理
- 構建了技術人員崗位序列管理和職位評審機制等科學系統的人才管理與發展體系,逾千名技術人員通過中高級工程師職稱評審;
- 通過面向服務水平的知識積累、面向服務效果的崗位技能培訓、面向服務結果的考核與激勵設計全面提升服務人員能力與服務質量。
維保服務購買入口
維保服務報修入口
產品與方案租賃

服務承諾

客戶報修流程
  • 免費檢測
  • 不收取任何定金
  • 沒有達到客戶的要求,不收取任何費用
  • 7*24小時快速響應
  • 對客戶數據絕對保密
  • 未經客戶授權的情況下絕對不會影響設備擴大故障范圍

熱門文章

  • Case管理
  • 技術支持
  • 備件更換
  • 問題升級
  • 故障定義
  • SLA服務級別
  • 服務文檔

CASE受理:通過電話、郵件、網絡等方式受理客戶的服務請求;


 CASE分派、跟蹤:收到客戶服務請求后分發給相應的服務工程師或備件支持人員,并跟進CASE的處理情況,監督SLA的達成;


 CASE關閉、記錄:關閉CASE,并記錄處理情況;


 CASE處理情況短信提醒:根據客戶需要開放短信實時通報功能,及時告知CASE承接、處理狀態及結果。

遠程問題診斷和支持
客戶通過指定電話、郵件、網站提出服務請求后,服務工程師將及時與客戶溝通,通過網絡、電話等遠程方式對服務范圍內的設備進行問題診斷,并為故障的解決提供幫助。


現場問題診斷和支持
對于未能通過遠程方式診斷的設備問題,服務工程師將在SLA約定時間內到客戶現場,配合客戶進行問題的診斷、并負責硬件相關問題的排除。

根據對故障遠程或現場診斷的結果,如需更換備件來修復硬件問題,服務工程師將在合同規定的服務時間內將需要的備件送達客戶現場并對故障設備進行備件更換,解決硬件問題。

SOV具有完善的、全國性的服務體系,并設置了疑難問題升級流程。對于一線工程師難以在短時間內解決的疑難技術問題,可通過疑難問題升級流程獲得二線專家或第三方合作伙伴的支持。

一級故障(SLA1):
指設備在運行中出現系統癱瘓或服務中斷,導致設備的基本功能不能實現或全面退化的故障,造成業務中斷1小時以上或導致關鍵業務數據丟失的故障。
故障特征:
業務中斷1小時以上;業務數據丟失


二級故障(SLA 2):
指設備在運行中出現的直接影響服務,導致系統性能或服務部分退化的故障;設備在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險,并可能導致設備的基本功能不能實現或全面退化,如冗余設備單側故障等;系統設備或操作系統故障,造成業務中斷但不滿1小時的,如系統復位等。
故障特征:
冗余設備單側故障


三級故障(SLA3):
指設備在運行中出現的,影響系統功能和性能,但關鍵業務不受影響的故障,如磁帶機故障。
故障特征:
業務不受故障影響


四級故障(SLA4):產品功能、安裝或配置方面需要信息或支持,對業務運作無影響 。
故障特征:
對業務運作無影響

SLA1
熱線響應時間:7*24*15min
到場時間:7*24*2h
硬件修復時間:7*24*6h


SLA2

熱線響應時間:7*24*30min
到場時間:7*24*4h
硬件修復時間:7*24*12h


SLA3

熱線響應時間:5*9*30min
到場時間:5*9*NBD
硬件修復時間:三個工作日內


注:
1、工作日是指非法定節假日的周一至周五中的某天
2、5*9是指工作日中9:00—18:00這一時間范圍內
3、具體城市與SLA對照情況請咨詢客服人員

《服務生效函》


 
《現場技術服務單》


 
《年度服務總結報告》

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